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18 November, 2016

カスタマーサービス領域の汎用型対話エンジン「BEDORE(ベドア)」がLINE株式会社の「LINE Customer Connect」と連携、日本語の自動応答領域での協業を開始

株式会社PKSHA Technology(本社:東京都文京区、代表取締役:上野山 勝也、以下PKSHA)は、同社が提供するカスタマーサービス領域の汎用型対話エンジン「BEDORE(ベドア)」において、LINE株式会社(本社: 東京都渋谷区、代表取締役社長:出澤 剛)が提供する法人向けカスタマーサービス「LINE Customer Connect」※1と連携し、日本語の自動応答領域での協業を開始しますので、ご報告いたします。

「BEDORE」とは、自然言語処理技術を用いた汎用型対話エンジンです(http://www.bedore.jp)。これまで人手で行われていた接客・コールセンター・FAQ対応の自動化・半自動化を実現します。海外のソリューションでは難解な日本語の解析と生成を、PKSHAが保有する業界固有表現辞書(日本語)と、汎用的なシステムアーキテクチャにより高い精度の自動化・業務サポートを実現しています。

2016年10月時点の実績といたしましては、チャットプラットフォーム上での導入ユーザー数は3000万人を超えており、アルゴリズム配信ベースでは月間アクティブユーザー数(MAU)は300万人を超え、来期には1500万人を見込んでいます。

連携の一例として、8月22日より「LINE Pay」のLINE公式アカウントが「LINE Customer Connect」の一部機能に搭載しており、質問認識率 ※2は現時点までで89%、回答結果に対するユーザーの満足率は94%を達成しています。また、9月25日から現在にかけて、FAQのアップデートを行うことで、対応結果に対するユーザーの満足率 ※3が67%から94%に改善するなど、チューニングによる効果向上も実証されています。

PKSHAでは、今後も「BI to AI : 学習するソフトウエア(アルゴリズム)で世の中を新しく」をミッションとして、人に優しい近未来のデジタル情報社会へ向けてアルゴリズム事業を展開すべく、今後とも多種多様な外部企業・サービスとも連携を強め、様々な取り組みを積極的に行ってまいります。

※1:「LINE Customer Connect」=サービスの詳細はこちら(https://linecorp.com/ja/pr/news/ja/2016/1571)をご参照ください
※2:質問認識率=問い合せに対するFAQ回答数 / 全問い合せ件数のうちFAQ回答可能な問い合わせの数(スパムや雑談を除く)
※3:満足率=回答後ユーザーからのフィードバックにおいて「回答が役に立った」と答えた数/全フィードバック数