「PKSHA FAQ」、Salesforce 連携オプションの新バージョンをリリース
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株式会社PKSHA Technologyは、グループ会社であるPKSHA Communicationが国内シェアNo.1※FAQシステムである「PKSHA FAQ（パークシャエフエーキュー）」において、Salesforce連携オプションの追加機能を提供開始することをお知らせします。これにより、FAQ活用状況のレポート作成やコンタクトセンターにおけるアフターコールワーク業務の効率化を実現します。
背景
お客様の問合せ対応を行うコンタクトセンターや、社内の問合せ対応を行う管理部門等において、FAQシステムは問合せの自己解決を促す上で重要なツールとなっています。特に、多くの問合せがあるコンタクトセンターにおいては、問合せ情報（チケット）の管理や、問合せデータを元にした売上予測等の分析業務もより高度な業務を行う上で需要が高まっていました。今回の追加機能により、コンタクトセンター内ナレッジ（対処方法などのFAQ）の管理、メンテナンス、分析がよりスムーズに行えるようになり、業務効率化と詳細な分析が可能となります。
追加機能概要
①レポート機能の追加
「FAQ利用実績」など、コンタクトセンター内ナレッジのメンテナンスに欠かせないレポート機能を実装しました。オペレーターが「入電の問合せに対し、どのような検索をして、どのようなナレッジを参照したか」が把握できるようになり、ナレッジの活用状況から、追加／修正の判断が効率的に行えるようになります。また、導入企業が独自にダッシュボード表示やレポートカスタマイズが可能となります。
②「ケース」へのナレッジ紐付け機能の追加
電話応対中に利用したナレッジの「ケース」登録（紐づけ）がワンクリック操作で行えるようになり、通常は個別に入力が必要とされる場合もあったアフターコールワーク作業を大幅に軽減します。また、スーパーバイザーは過去の問合せ対応でどのようなナレッジが活用されたかが分析できるようになります。
③管理画面のインターフェースの改善
これまで、多数の検索結果が一覧に表示された場合に「どのナレッジが有効か」一覧上では判別する情報が少なかった点について、よりナレッジが探しやすくなるようユーザーインターフェースの改善も行いました。
今後の展開
PKSHA Communicationは「PKSHA FAQ」をはじめとする多様なAI SaaSプロダクトにより、ユーザーとAIソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、企業のDX推進を支援します。今後も、さらなる顧客体験向上を目指し、コンタクトセンター業務を支援する連携機能の強化を進めていく予定です。
PKSHA FAQについて：https://aisaas.pkshatech.com/faq/
◆PKSHA Technologyグループについて
「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と顧客の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースにお客様の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、日本のDX推進を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
◆本件に関するお問合せ： pr@pkshatech.com
※：出典 デロイト トーマツ ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望2022年度版 クラウド型CRM市場編（第6版）：https://mic-r.co.jp/mr/02490/