「PKSHA FAQ」、FAQの検索性・分析を強化した新バージョンをリリース
service
株式会社PKSHA Technologyは、グループ会社であるPKSHA Communicationが国内シェアNo.1※FAQシステムである「PKSHA FAQ（パークシャエフエーキュー）」において、新バージョンの提供を開始することをお知らせします。これにより、FAQサジェスト機能による検索性の向上と分析・管理機能強化によるFAQサイトのメンテナンス性向上を実現します。
背景
お客様の問合せ対応を行うコンタクトセンターや、社内の問合せ対応を行う管理部門等において、FAQシステムは問合せの自己解決を促す上で重要なツールとなっています。今回の追加機能において、検索時に最適な回答にたどり着くスピードの改善とFAQの分析・管理の強化がされることで、より良い顧客体験を創出するコンタクトセンターの実現を目指します。
追加機能概要
(1) 検索時のFAQサジェスト機能
フリーワード検索時のサジェスト機能を拡張し、検索中のサジェスト表示から直接FAQページの参照に対応しました。PKSHA FAQ では「カスタマーサポートにおけるFAQサイトとして、いかに最短距離で最適な回答にたどり着けるか」を重要な指標としており、そのユーザーインターフェース改善に関する機能です。本サジェスト機能においても、言語理解エンジンによる文章の揺らぎを吸収したFAQ候補の表示に対応しており、「検索結果ページに求めるFAQが見つからないため、キーワード再入力で検索を繰り返す」という問題が解消され、FAQサイト利用者の満足度向上につながります。
(2) 分岐型FAQの分析強化
設問分岐型 FAQ の分析用レポートを強化し、メンテナンス性を向上させました。PKSHA FAQ では「一問一答」形式の FAQ だけでなく、利用者が設問に対して答えながら回答へ導く分岐型の FAQ（ウィザードFAQ機能）にも対応しています。分岐型の FAQ においては、これまで分岐のどの箇所に問題があるのか判断するための統計情報が不足しているという課題がありました。この点について、流入数や離脱数といった項目を加えて、ウィザード FAQ の全体の利用状況が見渡せる「フローマップ分析」機能を実装したことで効率的に問題個所の修正が行えるようになりました。
(3) FAQサイト管理機能の強化
Google Analytics など、アクセス解析用タグの設定を簡略化する機能ほか、お知らせ機能（Info&News）や FAQ の文章検索に関する設定項目追加など、FAQサイト利用の活性化を実現する機能強化を図りました。
◆今後の展開
PKSHA Communicationは「PKSHA FAQ」をはじめとする多様なAI SaaSプロダクトにより、ユーザーとAIソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、企業のDX推進を支援します。今後も、さらなる顧客体験向上を目指し、コンタクトセンター業務を支援する機能の強化を進めていく予定です。
PKSHA FAQについて：https://aisaas.pkshatech.com/faq/
※：出典：デロイト トーマツ ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望2022年度版 クラウド型CRM市場編（第6版）」