外食DXを推進するイデア・レコード、業界特化型コールセンターに「PKSHA Voicebot」を導入

AIボイスボットとイデア・レコードの予約データベースがAPI連携し、飲食店の電話予約手続きを自動完結ーコールセンターノウハウを凝縮し12月より展開開始

　株式会社PKSHA Technology（本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Communication（本社：東京都渋谷区、代表取締役：佐藤 哲也）が、株式会社イデア・レコード（本社：東京都新宿区、代表取締役： 柏田 康雄、以下イデア・レコード）が、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用したAIボイスボット「PKSHA Voicebot」を活用し、飲食店に架かってくる予約受付やキャンセル希望などをAIで自動対応するサービスの提供を2023年12月1日より開始いたします。

　PKSHA Communicationは「Weave Trust：企業と顧客の信頼を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」という事業ビジョンのもと、PKSHA Communication Cloudの開発・提供を通じ、相互に連携し合うAI SaaSで企業と顧客の複数のコミュニケーション接点の最適化を実現します。

• 導入の背景

　労働人口の減少にともない人手不足が深刻な課題となっている飲食業界において、繁忙時には電話対応も難しく、「電話が繋がらない」「何度かけても電話にでない」といった顧客体験が課題となっていました。外食特化型コールセンターサービスやWebマーケティング等、外食産業におけるDX支援を行うイデア･レコードでは、これらの課題を解決するため、創業より10年以上飲食店特化型のコールセンターサービス「外食特化型コールセンターサービス よやくるー」を運営していました。

　「外食特化型コールセンターサービス　よやくるー」ではオペレーターが店舗スタッフの代わりに電話対応業務を行っていましたが、AIボイスボットの設置することで、より多くの飲食店に気軽で簡単に予約受付業務を代替することはできないかと検討されていました。

　音声認識と応答品質の高さ、有人連携や他のシステムとの連携性の高さ等が評価され「PKSHA Voicebot」が採択され、2023年12月より「GATE AIコール」として稼働、24時間365日予約対応が可能となります。

• 導入概要

　AIボイスボットで電話受付を行うにあたり、イデア・レコードの予約データベースとAPI連携することにより、受付だけでなく予約処理まで完結することが可能です。また、同社が創業より10年以上培ってきた飲食店特化型のコールセンターサービスの経験を凝縮し、店舗、お客様、双方にストレスのない状態をローコストで実現できるよう、PKSHA Voicebotを設計しています。 例えば、希望時間が満席だった場合は、前後の空き時間や滞在時間の短縮を行う他、アレルギーや座席への特殊なリクエスト等、AIの対応が難しかった場合はオペレーターへのスムーズな接続が設計されています。また、最大人数や予約日時範囲等も店舗ごとに設定でき、店舗ごとに最適化した運用が可能になります。これにより店舗、お客様、双方にストレスのない状態をローコストで実現できるように設計しています。また、AIの活用により、飲食店の二次会予約など電話が取れないことによる機会損失の防止、お客様のキャンセルのために電話をとり続ける従業員の作業負担の軽減が可能となります。

　これらの導入により、人が創造性を発揮すべき本来業務に専念でき、工数の削減だけではなく、さらなるサービス品質の向上につながることが期待されています。

• 今後の展望

　PKSHAグループの自然言語処理・音声認識技術を活かした「PKSHA Voicebot」と、イデア・レコードの外食産業でのコンタクトセンターの知見を掛け合わせることにより、予約対応の精度向上及び複雑なリクエストへの対応ができるよう機能の改善を予定しています。業界における問合せを知見として蓄積することで、対応精度を高め飲食業界における問合せの新たなスタンダード創出を目指してまいります。

　PKSHA Communicationは、本取組を通じ、AIが介在することでお客様と店舗スタッフが信頼を築きながら「人とソフトウエアが共進化」する、未来の顧客体験を形にすべく尽力する所存です。

◆株式会社イデア・レコード 代表取締役 柏田康雄様からのコメント

　飲食店の電話予約において、営業時間中における受電の集中にはとても大きな負担があります。

　PKSHA CommunicationのAIボイスボット「PKSHA Voicebot」は自然言語処理と音声認識技術を駆使し、ユーザーとの対話が自然でスムーズなのはもちろん、スケーラブルでかつ、対話フローの設計が容易で、弊社の予約データベースとAPI連携することで多くのクライアント様毎のご要望に確実に応えることができると確信しております。

　本連携により、予約電話受付をPKSHA Voicebotが担当し、店舗様はお店に来店されたお客様に集中していただくことで、高品質な接客、サービスの提供が行える、飲食店の本来の姿を実現します。また業界の常識に囚われず、予約電話以外のAI化にもPKSHA Communicationと挑戦していきたいと思います。是非、ご期待ください。

◆「PKSHA Voicebot」 について
PKSHA Voicebot は PKSHA Technology グループの深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用したSaaS型のボイスボット製品です。日本語に特化した補正技術による高い認識精度を備えるほか、ノーコードでの対話フローを作成が可能であり、スピーディな利用開始が可能です。大手金融機関や通販サービスのコールセンターを中心に幅広い導入実績を持ち、毎月30万件を超える入電に自動音声で対応しています。
URL：https://aisaas.pkshatech.com/voicebot/

◆イデア・レコードについて
「外食DXを加速させる」をミッションに飲食店オーナーが本業に専念できる、在るべき姿を追求するために、創業以来「飲食店」のソリューション開発にこだわり、飲食店特化型のコールセンター、クラウド型予約管理台帳、媒体編集、オウンドメディア構築・運用など様々なサービスを「人×テクノロジー」によるBPOとSaaSの２軸で提供しています。
ビジネスモデルやプロセスの環変化がめまぐるしい外食産業を支えるべく、クライアントの成長ドライバーとして、一気通貫でトータルサポートいたします。
会社名　　：株式会社イデア・レコード
本社所在地：東京都新宿区西新宿7-8-10 オークラヤビル6階
代表者　　：代表取締役　柏田 康雄
URL：https://www.idearecord.co.jp/

◆PKSHA Communicationについて
「Weave Trust：企業と顧客の信頼性を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」を事業ビジョンに、PKSHA FAQ、PKSHA Chatbot、PKSHA Voicebot、PKSHA Speech Insightなど複数のコミュニケーションAI SaaSで企業と顧客の複数のコミュニケーション接点を最適化する＜PKSHA Communication Cloud＞の開発・提供を行っています。＜PKSHA Communication Cloud＞はPKSHAのもつAI技術及びコンサルティングサービスをベースに、チャネルを横断した顧客体験の最適化・企業の顧客接点運営の課題解決を実現する、総合ソリューションです。

◆PKSHA Technologyグループについて
「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と人の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースに顧客の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、ソフトウエアの社会実装を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/