PKSHA、「AIヘルプデスク for Microsoft Teams」上にドキュメント検索機能を一般公開開始、独自AIと生成AIのハイブリッドにより従来比210%の自動対応を実証

PKSHA LLMSを活用し、企業独自の社内資料やマニュアル等から生成AIで回答ーヘルプデスクの新たなスタンダードとしての3ステップを提案

　株式会社PKSHA Technology（代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Workplace（本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤 哲也）が、PKSHA LLMS（※1）を活用し、「AIヘルプデスク for Microsoft Teams（以下、AIヘルプデスク）」のドキュメント検索機能を2024年2月7日に一般公開したことをお知らせします。公開されたドキュメント検索機能には、独自AIであるPKSHA LLMS、ChatGPT、Azure OpenAI Service を活用しています。
PKSHA WorkplaceはAIヘルプデスクをはじめとする自然言語処理技術を活用した多様なAI SaaSプロダクトにより、働く人々とソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、企業のDX推進を支援します。

• 新機能リリースの概要：企業独自のナレッジを連携し従来比210%の自動解決率を実証 - 世界中で月間3.2億人が使う Microsoft Teams 上ですぐに使用可能

　AIヘルプデスクは多くの日本企業で使用されるビジネスチャットツール Microsoft Teams 上で、従業員の問合せに対してAIチャットボットが自動応対する他、スムーズな有人連携やFAQ自動生成を行う、エンタープライズナレッジマネジメントシステムです。

　今回、企業独自の資料、マニュアル等のドキュメントからナレッジ検索が可能なドキュメント検索機能を新たにリリースしました。この機能には、独自AIであるPKSHA LLMS、Azure OpenAI Service を活用し、高い回答精度を実現しました。ベータ版にて従業員2500名以上の多数の大手企業にてPoC（実証実験）が完了し、いずれの結果においても従来型AIチャットボットと比較し210%以上の自動対応を実証しました。PKSHA Workplaceは、FAQ検索から行う従来型、ドキュメント検索型、有人対応を備えた3ステップでのAIヘルプデスクの新たなスタンダードを提唱します。

PKSHA LLMSを活用したAIヘルプデスクの３ステップ対応

• ステップ1.　登録したFAQ(※2)からAIがナレッジ参照・回答自動生成
  システム上に登録したFAQの情報をベースに、社内の問合せにAIが自動で回答を行います。
• ステップ2.   社内文書からナレッジ参照・回答自動生成（新機能）
  登録情報からの回答ができない場合、システムにアップロードしたマニュアル、議事録、企業規定等、企業が保有する文書ファイルの内容を読み込んだ上で、問合せに対してその場で生成して自動で回答します。
• ステップ3.  従業員へ対応を連携し、高度な問合せ対応
  それでも回答が難しい場合は、担当部門にオンライン窓口上で繋ぎます。また、人が対応して行った問合せについても、汎用化が可能なものについては自動でFAQ化し登録されます。一方で、「給与振込先を変更する」等、個別性が非常に高く解決が難しい問合せは一定数存在するため、人への連携ができることも社内のスムーズな困り事解決には重要とされています。

　従来型チャットボットに、生成AIによるドキュメント検索機能、有人接続を組み合わせることによって、対応の自動化を強化しながら、より解決率（※3）の高いチャットボットを実現しています。回答が存在する質問に対する問いに回答ができる正答率ではなく、社内ヘルプデスクの成功のためには、チャットボットだけで無く、有人対応含めた、全体の解決率を向上させることが最も重要です。

• 開発の背景：生成AI以降、AI対話エンジンのスタンダードがアップデート - LLMと企業ナレッジ（知恵/知識/情報）を活用した新形態へ

  　2022年後半のChatGPTをはじめとする生成AIの出現も伴い、AI技術を活用した業務の効率化・生産性の向上に関する需要は高まっており、PKSHA Workplaceは「AI Powered Future Work」というビジョンのもと、生産性向上を支援するAI SaaSを展開し、顧客数は4年で12倍という成長を遂げていました。

  　更なる生産性向上を実現するため、グループが持つPKSHA LLMSの技術を活用し、社内ドキュメント検索機能をはじめとする、AIヘルプデスクのアップデートを実施してまいりました。社内の問合せにおいては、個別性が高いものもあり100%の自動化は難しいとされていましたが、今回のドキュメント型検索の導入によりその回答幅が大きく改善されたことから市場への本格展開に至りました。

• 今後の展望：

  　リリース後、既に実験的な導入が進んでいる各企業からの運用観点でのフィードバックを通じてプロダクトの改善を行います。さらに、これらの研究を進めることで、業務効率化に留まらず、オンボーディングや特定の業務領域において従業員をプロアクティブにサポートするAIの実現を目指しています。

  　PKSHA Workplaceは従業員領域での導入実績及びPKSHAグループが保持する自然言語処理をはじめとする技術力をベースにAIと人が協働するベストケースを創り、企業独自のナレッジマネジメントを加速していく所存です。

※1：「PKSHA LLMS」： 複数のLLMを統合的にカスタマイズできる環境を提供するソリューション(https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000090.000022705.html)
※2：「FAQ」： 対話ログをAIが自動で解析し、FAQ（よくある質問と回答）の形で生成
※3：チャットボットの正答率と解決率の違いについて：正答率とは、回答が存在する質問に対して従業員が問合わせた際、チャットボットが正確に答える能力を示します。一方、解決率は、従業員の問合せを最終的に解決する能力を示します。正答率が高い場合でも、チャットボットに学習させるFAQやドキュメントの問合せに対する網羅率が低い・回答内容の質が低い場合、問合せを解決できず、有人応答の負荷が高くなります。

日本マイクロソフト株式会社　執行役員 常務 パートナー事業本部長 兼 ISVビジネス統括本部長浅野智氏のコメント

　日本マイクロソフトは、株式会社PKSHA Workplace様が「AIヘルプデスク for Microsoft Teams」において、ドキュメント検索機能を実装し、一般公開を開始されたことを心より歓迎申し上げます。

「AIヘルプデスク for Microsoft Teams」は、日本語において非常に高い精度を持った自然言語処理技術を特徴とし、Microsoft Teams 上で実装することで有人応答にもスムーズに連携できることで、多くの企業のヘルプデスク業務における生産性向上に貢献してきました。

　今回の生成AI技術を取り入れたドキュメント検索機能の実装は、自動対応の範囲を飛躍的に広げ、ヘルプデスク業務において更なる問い合わせ対応の効率・精度の向上に繋がることが実証されました。これは多くの日本企業が直面している社内業務の生産性向上という課題に対する株式会社PKSHA Workplace様の画期的なアプローチであり、生成AIの活用による大幅な生産性向上が期待されます。

　日本マイクロソフトは今後も株式会社PKSHA Workplace様とともに、AIのテクノロジーを駆使したプロダクト・サービスを提供し、日本企業のDX推進に貢献できるような取り組みを進めてまいります。

◆「AI ヘルプデスク for Microsoft Teams」について：
AIヘルプデスクは、PKSHAの深層学習と自然言語処理を活用したAI対話エンジンやFAQ自動生成、有人連携、問合せ管理といった複数機能がシームレスに連携することで、社内ヘルプデスクを Microsoft Teams 上で自動化するサービスです。 社内問合せに対応するバックオフィス部門、 商品および技術情報の問合せに対応する各サポート部門の 各種問合せ業務をサポートし、生産性を向上させます。 
※ 一部機能にOpenAI社のGPT-4モデルを利用
https://aisaas.pkshatech.com/aihelpdesk/

◆PKSHA Workplaceについて
「AI Powered Future Work：社員の知恵と繋がりを企業の力に」を事業ビジョンに掲げ、未来の働き方を実現するAI SaaS製品を開発・提供を行っています。＜AIヘルプデスク for Microsoft Teams＞を中心に、企業内のナレッジマネジメントとコミュニケーションの高度化を実現します。製品や顧客の価値の最大化にダイレクトに繋がる職場環境を目指して、AIというテクノロジーが溶け込み、社員同士、あるいは社員とソフトウエアの共進化を促進するワークスタイルを支援いたします。

◆PKSHA Technologyグループについて
「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と人の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースに顧客の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、ソフトウエアの社会実装を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/

※ Microsoft、Microsoft Teams、Azure は、米国 Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。
※ その他記載の会社名、製品名は、各社の商標または登録商標です。