業界初、アート引越センターが「PKSHA Voicebot」を導入
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音声ボイスボットを導入し、電話の一次受付と住所登録の自動完結を実現
株式会社PKSHA Technology（本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Communication（本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤 哲也）が、アート引越センター株式会社（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：寺田 政登、以下アート引越センター）において、電話対応を効率化するために、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用したAIボイスボット「PKSHA Voicebot」を2024年2月より導入したことを発表します。PKSHA Communicationは「Weave Trust：企業と顧客の信頼を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」という事業ビジョンのもと、PKSHA Communication Cloudの開発・提供を通じ、相互に連携し合うAI SaaSで企業と顧客の複数のコミュニケーション接点の最適化を実現します。
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導入の背景：電話問合せの工数削減とお客様満足度向上の実現を目指し、AIボイスボットを導入
アート引越センターは創業以来、引越をサービス業として発展させてきた引越専業者として、業界でもトップクラスのシェアを誇ります。年間多くのご利用者がいる中、お客様との最初の接点窓口としてコールセンターを設け、月間数万件のお問合せに対応しています。
コールセンターに電話で寄せられる問合せは、新規のお問合せや、成約済みのお客様からの引越手続きに関する問合せなど、お客様のご利用段階によって多岐にわたることからコールセンターにかかる負担も大きく、お客様への対応品質向上のためにも電話対応業務の効率化が課題となっていました。
アート引越センターではデジタルツールの積極的な活用により、サービスの品質向上を目指すDX戦略を推進しており、この施策の一環として、電話問合わせ対応工数の削減を目指し、音声対応をAIにより自動化するPKSHA Voicebotの導入が決定されました。
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導入の概要：業界特有の問合せに合わせた回答設計を通じ30%の問合せ自動化に成功
AIボイスボットを導入するにあたり、まずは成約済みのお客様から特に多い問合せ内容の自動化対応を対象としました。一次受付では、AIボイスボットが個人の特定と依頼詳細のヒアリングを行い、問合せ内容を担当部門に自動でメールを送付し、担当部門はその内容を元にお客様対応を行います。10日間にわたり試験的な導入を行ったところ、問合せの30％の対応をAIボイスボットが代替、電話を取ることができない「あふれ呼」を30%削減といった成果を実現することができました。お客様のご要望にお待たせすることなく対応でき、お客様対応の品質向上にも繋がると判断されたことから、全国のコールセンターでの本導入が決定されました。
まずは、本導入スコープにおいての自動対応の定着と対応の安定化を試み、将来的には自動対応による完結範囲の拡大や、別の業務フローへの組込も視野に入れています。
PKSHA Communicationは、本取組を通じ、効率化に加えて、AIが介在することでエンドユーザーであるお客様の体験が向上され、サービスの提供会社様と信頼を築きながら「人とソフトウエアが共進化」する、未来の顧客体験を形にすべく尽力する所存です。
◆アート引越センターについて
会社名 ：アート引越センター株式会社
本社所在地：大阪府大阪市中央区城見1-2-27 クリスタルタワー16F
代表者 ：代表取締役社長 寺田政登
URL：https://www.the0123.com/
◆PKSHA Communicationについて
「Weave Trust：企業と顧客の信頼性を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」を事業ビジョンに、PKSHA FAQ、PKSHA Chatbot、PKSHA Voicebot、PKSHA Speech Insightなど複数のコミュニケーションAI SaaSで企業と顧客の複数のコミュニケーション接点を最適化する＜PKSHA Communication Cloud＞の開発・提供を行っています。＜PKSHA Communication Cloud＞はPKSHAのもつAI技術及びコンサルティングサービスをベースに、チャネルを横断した顧客体験の最適化・企業の顧客接点運営の課題解決を実現する、総合ソリューションです。
◆PKSHA Technologyグループについて
「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と人の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースに顧客の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、ソフトウエアの社会実装を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/