岩手銀行がAI対話エンジン「PKSHA Chatbot」と「PKSHA FAQ」を同時導入
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お客さまの利便性向上を目的に、ウェブサイト・アプリ・公式LINEアカウント等複数のチャネルでAI窓口の展開を開始
株式会社PKSHA Technology（代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Workplace（本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤 哲也）が、株式会社岩手銀行（本店：岩手県盛岡市、代表取締役頭取：岩山 徹、以下岩手銀行）と、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用したAI対話エンジン「PKSHA Chatbot」及び「PKSHA FAQ」の運用を2024年3月に開始しましたので、お知らせします。PKSHA Workplaceはチャットボットをはじめとする自然言語処理技術を活用した多様なAI SaaSプロダクトにより、働く人々とソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、運用性の高いプロダクトを提供することで企業のDX推進を支援します。
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導入の背景：若年層の利用促進加速に向け、LINEを含む多数のデジタル接点にAI窓口を開設
岩手銀行さまは、行内外のデジタル化を推進・支援する専門部署として2023年4月にデジタル推進部を設置するなど、お客さまとの接点強化や利便性向上に向けたデジタルツール活用に注力しています。その取組みの中で、若年層の利用増加を目指し、親しみやすいWebコンテンツの制作やデザイン改修に力を入れている他、顧客接点の強化を実現するため、チャットボットをコミュニケーションツールであるLINE、Webで展開していました。
各種非対面サービスの範囲を拡大していく中で、利用者の利便性向上や、手続き上の不明点発生時に電話や来店をすることなく解決できる環境を整えるため、AI対話エンジンであるPKSHA Chatbotへの切替が検討されました。今回、LINE以外にもウェブサイトやアプリへの展開も検討されていたため、チャットボット製品の選定においてはお客さまが日々利用するツールとの連携が可能な点に加えて、デザインの可変性や回答精度の高さ等が評価されました。また、今回、FAQページとチャットボットの回答内容の連携性を高めることを目的に、PKSHA FAQも同時に導入しています。
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導入の概要：PKSHA FAQとチャットボットを同時導入し24時間365日お客さまの問合せに回答
2024年3月より、PKSHA FAQとPKSHA Chatbotを同時導入し、お客さま向けに展開されます。PKSHA FAQは岩手銀行ホームページのほか、岩手銀行が展開するアプリ「いわぎんアプリ」から参照でき、PKSHA Chatbotについては、その2ヶ所に加えて岩手銀行のLINE公式アカウントにも設置される等、多数の接点への同時展開が実現されました。
お届出事項の変更、アプリに関する問合せ、インターネットバンキング、法人のお客さまサービス等、よくある問合せの回答を搭載し、24時間365日チャットボットやLINEから問合せができることにより、お客さまの利便性向上を目指します。また、それらの自動化を通じて、銀行内の生産性向上も見込んでいます。
まずは、これらの機能を定着化させ、より多くのお客さまに使ってもらうことを通じて、さらなる精度の向上を実現します。その上で、お問合せに対する回答範囲も随時拡大することを視野に入れています。PKSHA Workplaceは今後も継続的に地方銀行の導入に伴走し、テクノロジーを活用したコミュニケーションの新たな形を探索しながら、地銀全体のDXを加速すべく邁進していく所存です。
◆株式会社岩手銀行 デジタル推進部からのコメント
当行では、各種非対面サービスの機能拡充を通じ、お客さまがより便利かつ快適にお手続きができるよう開発を進めてまいりました。当行をご利用されるお客さまのサポートツールとして、従来のFAQやチャットボットの機能不足が課題となっていましたが、金融機関における導入実績が豊富で、よりよい運営のために手厚いサポートを受けられるPKSHA FAQおよびPKSHA Chatbotにより、デジタル化推進にあたっての課題を1つクリアしつつあるのではないかと感じています。
今後はお客さまのご利用状況分析やメンテナンスを継続して実施し、当行を利用するお客さまのニーズによりマッチするツールとなるよう改善を図って参ります。
◆岩手銀行について
会社名 ：株式会社岩手銀行
本店所在地：岩手県盛岡市中央通一丁目2番3号
代表者 ：代表取締役頭取 岩山 徹
URL：https://www.iwatebank.co.jp/
◆PKSHA Workplaceについて
「AI Powered Future Work：社員の知恵と繋がりを企業の力に」を事業ビジョンに掲げ、未来の働き方を実現するAI SaaS製品を開発・提供を行っています。＜AIヘルプデスク for Microsoft Teams＞を中心に、企業内のナレッジマネジメントとコミュニケーションの高度化を実現します。製品や顧客の価値の最大化にダイレクトに繋がる職場環境を目指して、AIというテクノロジーが溶け込み、社員同士、あるいは社員とソフトウエアの共進化を促進するワークスタイルを支援いたします。
◆PKSHA Technologyグループについて
「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と人の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースに顧客の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、ソフトウエアの社会実装を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/