みずほ銀行、PKSHAのコンタクトセンター向け統合ソリューション「PKSHA AI Suite for Contact Center」を全面導入

AIと人の共働から成る新たな顧客体験を実現する次世代コンタクトセンターを8月リリース

　株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャ・テクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）と、グループ会社である株式会社PKSHA Communication（読み：パークシャ・コミュニケーション、本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤 哲也）は、株式会社みずほ銀行（本店：東京都千代田区、頭取： 加藤 勝彦、以下みずほ銀行）の次世代コンタクトセンターシステム構築の大規模開発を支援し、2024年8月よりそのサービス運用が開始することをお知らせします。PKSHA Technologyは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術等の独自技術を基盤にしたAIの研究開発を行い、その社会実装を通じて価値を提供してまいります。

• 「次世代コンタクトセンターシステム」の社会的意義と概要：
  デジタル技術の進化と労働人口の減少により、企業のデジタル化が加速しています。銀行ではATMや店舗の利用が減少し、今後10年で店舗の対面接点は半減、リモート接点は3倍に増加すると予測されています(※1)。そのため、リモートでの顧客接点があらゆる業態で重要視されています。みずほ銀行は、より良い顧客体験と高度なコンタクトセンター運営を実現するため、生成AIの活用、チャネル統合、CRM連携など最新技術を導入した次世代コンタクトセンターシステムの開発を決定しました。

  　PKSHAは、コミュニケーション領域におけるAI活用において過去12年以上の実績を持つことから、次世代コンタクトセンターの中核を担うAI実装に関連する全体設計及び開発を行いました。開発には、「AI Suite for Contact Center（エーアイ・スイート・フォー・コンタクトセンター）」という大規模コンタクトセンター開発における統合ソリューションを用い、個別課題をAIで解決するソリューション事業と、プロダクトを展開するAI SaaS事業それぞれのノウハウ、そして多数のコンタクトセンターへの導入実績をもとに同行における史上最大規模のコンタクトセンター改革の支援を行いました。

• 「次世代コンタクトセンターシステム」におけるPKSHAの支援概要：
  「次世代コンタクトセンターシステム」の構築において、PKSHAはAIに関連する全体設計および開発を支援しました。具体的には、オペレーター支援、お客様の問合せ自己解決の支援、コンタクトセンターのデジタル化と戦略的な運営支援、という3つの領域を対象としています。（以下詳細）

  　これらを通じて、お客様一人ひとりに合わせたきめ細やかなサポートを可能にし、ご要望に迅速かつ正確に応えることで、付加価値を高めることを目指しています。

(1)オペレーター支援AIにより応対品質を向上

　今回の開発の重要ポイントは、AIがオペレーターと協働し、リモートで業界最高水準の応対を提供することです。店舗同様のサービス品質を実現できるよう、短時間で顧客のニーズを引き出し、迅速に情報を提供するための仕組を整えました。具体的には、リアルタイムでマニュアルや資料をサジェストする「マニュアル/資料サジェスト」、音声認識技術で対話の要点を表示し、CRM登録を支援する「対話の要点把握/アフターコールワーク効率化」、そして応対品質を分析し向上させる「応対品質評価」の3つの要素です。これにより迅速かつ正確なサポートを提供し、付加価値の向上を目指します。

(2)24時間対応可能なAI窓口によりお客様の自己解決を支援

　お客様の利用習慣の変化や若年層の増加に伴い、24時間対応のオンライン窓口の需要が増加しています。これに対し、ウェブや電話の問合せチャネルで、24時間対応可能な「PKSHA Chatbot（パークシャ・チャットボット）」、「PKSHA Voicebot（パークシャ・ボイスボット）」、「PKSHA FAQ（パークシャ・エフエーキュー）」などのAI搭載プロダクトを組み合わせ、設置しています。これにより、お客様は24時間いつでも自分に合ったチャネルで問合せができ、自動窓口で解決できない場合でもスムーズにオペレーター（電話・有人チャット）に繋がり、早期の問題解決と利便性向上を実現します。

(3)業務のデジタル化によりコンタクトセンター管理業務を高度化

　デジタル化と労働人口減少が進む中、コンタクトセンターはATMや店舗に代わる新たな顧客接点となり、サービス品質やオペレーターの能力開発が重要視されています。今回、業務のデジタル化を通じて、業務品質の標準化やオペレーター育成を支援する仕組みを構築しました。AIによる感情分析や手上げ機能でスーパーバイザーがリアルタイムで対話状況を把握・サポートし、応対品質の分析・管理が可能です。また、データ化された応対内容を精緻に分析・改善し、次回以降のサービス向上に活用できます。

　社会インフラである銀行システムは、正確性だけでなく高度なセキュリティへの適応も求められます。PKSHAは過去12年のAIの社会実装を通じ、堅牢なセキュリティに対応するシステム構築の実績を積み重ねてきました。今回の次世代コンタクトセンターシステムの支援においては、セキュリティ面においてさらなる充実化を図りつつ、PKSHAが展開する「AI Suite for Contact Center」を全面的に適用する形で、多岐にわたる技術の社会実装を実現しました。

• PKSHAのコンタクトセンター向け統合ソリューション「AI Suite for Contact Center」の特徴

　デジタル化の進展により、コンタクトセンターの需要が増加し、応対品質と効率化が求められています。コンタクトセンターは、情報の円滑かつ正確な流通を通じて顧客満足度を向上させ、企業活動を強化する重要な経営資源とされています。「AI Suite for Contact Center」は、コンタクトセンターに最適化された複数のAI SaaSと多様なニーズに応えるAIソリューションを組み合わせた統合ソリューションです。これにより、人とAIが協働する環境を提供し、顧客満足度向上に専念できる環境を整えます。定型業務はAIが効率化し、応対品質を向上させるだけでなく、コンタクトセンターを能動的なサービス発信源へと変革します。

特徴
・お客様と企業の情報流通をより円滑かつ正確に進めることで信頼を高める
・お客様がいつでもどこでも様々な方法で企業にコンタクトできる利便性を提供する
・お客様が必要とする情報を正確かつ迅速に提供する
・コンタクト履歴を知見として蓄積し次のサービス提供に活用する

• 今後の展開

　2024年8月のリリース後も、みずほ銀行とPKSHAが一体となり、更なる改善を重ねながら、先端AI技術を用いて持続的にコンタクトセンターの高度化を行ってまいります。

　既に国際的な認証(※2)も受けているみずほ銀行のコンタクトセンターが、便利かつヒューマンタッチのあるサービス提供する未来のコンタクトセンターとしてさらなる進化を遂げるべく、PKSHAは「人とソフトウエアの共進化」というミッションのもと、AIの社会実装に邁進してまいります。

◆株式会社みずほ銀行 カスタマーリレーション推進部 参事役 佐藤健様からのコメント

　弊行では、「お客さまが望むチャネルを選択でき、期待を超える仕掛けを作ることでお客さまからより深く信頼・信任される状態を作る」という次世代コンタクトセンター構想の下、AI技術の徹底的な活用に向けた最良のパートナーを探すべく2022年にPKSHA様に声をかけさせていただきました。

　国外にも目を向けるとAI技術で先行する企業は多々あるものの、日本語の言語処理という目線でのAIアルゴリズムのカスタマイズ力、それらを生かしたチャット/FAQ等の製品群が弊社の要望に合致し、銀行コンタクトセンターの将来像について共通の価値観を持っていただけたPKSHA様をパートナーとして選定いたしました。

　引き続き、お客さまに最上の体験を与えるコンタクトセンターを目指し、お問い合わせへの回答や提案の精度・速度の向上はもちろんのこと、入電量予測、お客さまの声の分析を通じたサービス改善、各種データ分析に基づく提案力強化、人材教育などあらゆる分野へのAI活用に一緒になって取り組んでいただくことを期待しています。

◆株式会社PKSHA Technology　代表取締役　上野山勝也からのコメント

　PKSHA AI Suite for コンタクトセンターは、日本ならではのおもてなしの文化を反映した コンタクトセンターに向けの統合ソリューションであり、国内で最も使われているPKSHA ChatbotやVoicebot、PKSHA FAQを統合し、多くの企業様の要望を反映しながら日々進化しています。コンタクトセンターは、日本人ならではのおもてなし文化が宿る、「企業様の顧客接点の要(かなめ)」です。オペレーターの方々の日々の頑張りで成立しており、人が減っていく未来社会においてもコンタクトセンターのオペレーションの維持/高度化は大切です。

　弊社は、技術を社会実装する立場から、みずほ銀行様とともに本件に継続的に取組み、人とソフトウエアが共に進化する未来を実現してまいります。

※1 みずほ銀行2023年IR資料より
※2 HDIおよびCOPC® CX 規格

◆みずほ銀行について
会社名　　：株式会社みずほ銀行
本店所在地：東京都千代田区大手町1丁目5番5号
代表者　　：頭取  加藤 勝彦
URL：https://www.mizuhobank.co.jp/index.html

◆PKSHA Communicationについて
「Weave Trust：企業と顧客の信頼性を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」を事業ビジョンに、コンタクトセンターに最適化された複数のAI SaaSと、企業ごとの多様なニーズに応えるAI Solutionを組み合わせた「AI Suite for Contact Center（エーアイ・スイート・フォー・コンタクトセンター）」の開発・提供を行っています。人とソフトウエアが協働できる環境を提供することで人は顧客満足を高めるサービスの開発と提供に専念し、定型業務はAIが効率化するという人とAIがハイブリッドに協働する高度なコンタクトセンターを実現し、対応品質向上にとどまらず、能動的なサービスの発信源となることを支援します。コンタクトセンター領域におけるAI社会実装の実績をもとに、未来の企業と顧客のコミュニケーションのあり方を形にしてまいります。

◆PKSHA Technologyについて
「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と人の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースに顧客の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、ソフトウエアの社会実装を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/