ペット保険シェアNo.1のアニコム損害保険コンタクトセンター 業務高度化AI「PKSHA Speech Insight」を導入
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受電後の「アフターコールワーク」や顧客応対業務の効率化で工数を37%削減および応答率の向上を実現
株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャ・テクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Communication（読み：パークシャ・コミニュケーション、本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤 哲也）が、アニコム損害保険株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：野田 真吾、以下アニコム損害保険）と、オペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight」の運用を開始しましたので、お知らせします。
- 導入の背景：市場の激化により問い合わせが増加、業務オペレーションの改善が課題に
ペット保険の領域で15年連続シェアNo.1（※）を誇る アニコム損害保険では、市場成長による契約件数の増加を背景に、コンタクトセンターにおける電話対応負荷の増加が課題となっていました。また、競争環境の激化に伴い、それらの効率化と同時に、応対品質を高めることによる顧客満足度向上と、コンタクトセンターに寄せられるお客様の声（以下、VoC）を新たなサービス改善に活用するための仕組みづくりも求められています。それらの複数課題を同時に実現できる手段としてコンタクトセンター業務高度化サービスである「PKSHA Speech Insight（パークシャ・スピーチインサイト）」の導入が決定されました。
PKSHA Speech Insightは、通話内容の自動書き起こしや要約技術により、受電後の処理を行うアフターコールワーク（以下、ACW）の負担を減らしたり、検索支援や通話のモニタリングにより通話品質を向上する他、VoCのデータ化が同時に実現でき、コンタクトセンターの課題を多角的に解決できるとし、1ヶ月半の検証を経て導入が決定されました。
- 導入概要：ACWの効率化で工数を37%削減、応答率の向上を実現
今回、顧客応対品質の向上に向け、まずは効率的なオペレーションの実現が目指されました。多岐にわたる業務の中でも、特に受電後のACWの負荷に着目し、処理時間を従来から37%程度削減することを目標に、検証に着手されました。
具体的には、ACW時の文字入力業務を、通話内容の自動書き起こし・要約機能の活用により効率化すること、顧客応対に必要な規約・約款等の情報検索を、書き起こし内容を活用したナレッジ検索により効率化することで時間の短縮が実現されました。
実証実験では、業務に適した要約精度も確認でき、当初目指していた37%以上の工数削減を実現しました。
- 今後の展望：
まずは、運用を定着させ、中長期に活用することで効率化と電話の応答率向上を推進します。また、今後はコンタクトセンターの稼働状況やオペレーターの応対品質フィードバックを様々な視点でモニタリングできる「応対品質ダッシュボード」の運用組み込みを行い、更なる効率化と品質向上の実現を目指します。
PKSHA Communicationは対話情報の書き起こし・データ化を実現する「PKSHA Speech Insight」の精度と提供価値を高めることを通じて、お客様の事業成長に伴走します。また、PKSHA Speech Insightを含む複数プロダクトや、個別カスタマイズによりコンタクトセンター支援を行う総合ソリューション「PKSHA AI Suite for Contact Center」の展開を通じて、カスタマーサクセスの総合支援を加速してまいります。
※ シェアは、各社の2009～2023年の契約件数から算出しています。㈱富士経済発行「ペット関連市場マーケティング総覧」調査
◆アニコム損害保険株式会社 岡邉様からのコメント
当社コールセンターの目標応答率は90％としておりますが、お問い合わせ数の増加等により目標達成できない状況が続いておりました。マンパワーを最大限に活かすためのAI活用を検討する中、PKSHA Speech Insightの音声自動書き起こし機能や要約機能に魅力を感じ、2024年3月より導入しました。導入後、通話後の後処理時間が37％削減され、導入の翌月には目標応答率を達成できるようになりました。また、PKSHA Speech Insightの導入をきっかけとして、オペレーター一人ひとりの後処理時間への意識が高まり、CPH（1時間あたりの受電件数）上昇にも繋がっております。引き続きコールセンターの業務効率化を図りながら、応対品質ダッシュボードを活用することで、顧客満足度の高いコールセンターを目指してまいります。
◆PKSHA Speech Insightについて
高精度音声認識AIを駆使し、コンタクトセンター業務におけるACWの効率化、SVによる応対品質のリアルタイム確認等をAIが協働することにより、オペレーターの業務効率を高め、人ならではの対応が必要とされる顧客対応業務に注力可能な環境を提供することにより、高い顧客満足度を実現します。また、システム開発は不要なため、最短1週間でさまざまな機能をSaaS形式で利用開始することが可能です。
https://com.pkshatech.com/speech-insight/
◆アニコム損害保険について
会社名 ：アニコム損害保険株式会社
本社所在地：東京都新宿区西新宿8-17-1 住友不動産新宿グランドタワー39階
代表者 ：代表取締役 野田 真吾
URL：https://www.anicom-sompo.co.jp/
◆PKSHA Communicationについて
「Weave Trust：企業と顧客の信頼性を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」を事業ビジョンに、コンタクトセンターに最適化された複数のAI SaaSと、企業ごとの多様なニーズに応えるAI Solutionを組み合わせた「AI Suite for Contact Center（エーアイ・スイート・フォー・コンタクトセンター）」の開発・提供を行っています。人とソフトウエアが協働できる環境を提供することで人は顧客満足を高めるサービスの開発と提供に専念し、定型業務はAIが効率化するという人とAIがハイブリッドに協働する高度なコンタクトセンターを実現し、対応品質向上にとどまらず、能動的なサービスの発信源となることを支援します。コンタクトセンター領域におけるAI社会実装の実績をもとに、未来の企業と顧客のコミュニケーションのあり方を形にしてまいります。
◆PKSHA Technologyグループについて
「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と人の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースに顧客の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、ソフトウエアの社会実装を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/