ANAグループOCS、コンタクトセンター業務高度化AI「PKSHA Speech Insight」を導入
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需要が高まる国際物流の領域にAIを導入、アフターコールワーク（ACW）の効率化と、問い合わせ理由の分析を通じてチャットボットの解答率改善の同時実現を目指す
株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャ・テクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Communication（読み：パークシャ・コミュニケーション、本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤 哲也）が、株式会社OCS（本社：東京都江東区、代表取締役社長：杉口 広、以下OCS）と、オペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight（パークシャスピーチインサイト）」のカスタマーサービスチームにおける全席導入を2025年2月より開始することを、 お知らせします。 PKSHA Communicationはコンタクトセンターを総合的に支援するプラットフォーム「AI Suite for Contact Center」を軸に、企業とお客様とのコミュニケーションをよりスムーズにし、強固な信頼関係構築を支援することで、人とソフトウエアが共に進化する未来のコンタクトセンターを実現します。
導入の背景
コールリーズンの分析を目的にPKSHA Speech Insightを導入
ANAグループの国際物流会社OCSは、世界50カ国以上で荷物のdoor-to-door配送を行うにあたり、カスタマーサービスでは、お預かりする貨物に対するお客様からのお問い合わせに日々対応しています。物流需要の増加を背景に、カスタマーサービスの対応負荷は増加していました。負荷軽減に向け、以前よりチャットボットによる問い合わせ対応の自動化を進めていましたが、利用率・解決率に課題がありました。カスタマーサービスにおける顧客応対の向上を実現しつつ、チャットボットによる問い合わせの自動化件数向上を図る解決策として、問い合わせの効率化とお客様からの問い合わせ理由（通称：コールリーズン）の把握・分析を同時に実現できることから、「PKSHA Speech Insight」の導入が決定されました。
導入の概要
電話応対の効率化とチャットボットの活用促進で更なるお客様の利便性向上へ
繁忙期には1日1000件を超える電話を受けるカスタマーサービス部門において、コールリーズンの分析以外にも、電話内容の書き起こし、要約によるアフターコールワーク（ACW）の簡略化、エスカレーション案件の迅速なモニタリングなどを目的として、「PKSHA Speech Insight」を全体の約1/3の席数から試験導入しました。段階的なオンボーディングを経て2025年2月には全席への拡張を完了し、将来的には、ACWを30%削減すること、コールリーズンの通じたチャットボットの改善と利用率向上を目指し、お客様にとって更なる利便性向上を目指します。
※PKSHA Speech Insightによるサポートのイメージ
PKSHA CommunicationはPKSHA Speech Insightを含む複数のプロダクトや、個別カスタマイズによりコンタクトセンター支援を行う総合ソリューション「PKSHA AI Suite for Contact Center」の展開を通じて、未来のコンタクトセンターの実現を目指してまいります。
◆株式会社OCS カスタマーサービス部 山口部長からのコメント
当社カスタマーサービスでは、課題が山積していましたが、まずは正しい現状認識から着手すべく、リアルタイム通話書き起こしと通話内容要約機能導入検討が始まりました。類似するサービスは数多あれど、当社の置かれている状況(環境・規模・費用感など)に絶妙に適ったサービスがPKSHA Speech Insightでした。進化した顧客対応で、課題を解決するのみならず、お客様満足も向上する理想的なお客様窓口を実現していきたいと考えています。
◆PKSHA Speech Insightについて
高精度音声認識AIを駆使し、コンタクトセンター業務におけるACWの効率化、SVによる応対品質のリアルタイム確認等をAIが協働することにより、オペレーターの業務効率を高め、人ならではの対応が必要とされる顧客対応業務に注力可能な環境を提供することにより、高い顧客満足度を実現します。また、システム開発は不要なため、最短1週間でさまざまな機能をSaaS形式で利用開始することが可能です。
https://com.pkshatech.com/speech-insight/
◆OCSについて
OCSから世界へ
常に進化する物流を OCSから世界へ
ANAグループの機能を活かしたワンストップのサービスと高速輸送を実現します。
会社名 ：株式会社OCS
本社所在地：東京都江東区辰巳3-9-27 OCS東京スカイゲート
代表者 ：代表取締役社長 杉口 広
URL：https://www.ocs.co.jp/
◆株式会社PKSHA Communication 会社概要
「Weave Trust：企業と顧客の信頼性を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」を事業ビジョンに、コンタクトセンターに最適化された複数のAI SaaSと、企業ごとの多様なニーズに応えるAI Solutionを組み合わせた「AI Suite for Contact Center（エーアイ・スイート・フォー・コンタクトセンター）」の開発・提供を行っています。人とソフトウエアが協働できる環境を提供することで人は顧客満足を高めるサービスの開発と提供に専念し、定型業務はAIが効率化するという人とAIがハイブリッドに協働する高度なコンタクトセンターを実現し、応対品質向上にとどまらず、能動的なサービスの発信源となることを支援します。コンタクトセンター領域におけるAI社会実装の実績をもとに、未来の企業と顧客のコミュニケーションのあり方を形にしてまいります。
◆PKSHA Technologyグループについて
「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と人の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースに顧客の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、ソフトウエアの社会実装を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/