京都銀行、「PKSHA Chatbot」上で生成AIを活用したドキュメント検索機能を活用ー対応工数を年間8,000時間削減
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約1,000件の規程・マニュアルからの検索・回答ができる機能を導入し、多様で詳細な問い合わせにも自動回答
株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャ・テクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Workplace（読み：パークシャ・ワークプレイス、本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤 哲也）が、株式会社京都銀行（本店：京都市下京区、取締役頭取：安井幹也、以下京都銀行）と、「PKSHA Chatbot」に、生成AIを活用したドキュメント検索・回答生成機能を2025年2月に追加導入しましたので、お知らせします。PKSHA WorkplaceはPKSHA AI ヘルプデスクを中心とするナレッジマネジメントプラットフォームを通じて、働く人の知恵とつながりを企業の力に変え、人とソフトウエアが共に進化する職場作りを支援します。
導入の背景
メンテナンス工数をゼロにしながら、9割の行員が満足する結果に
京都銀行では、行内における各種手続き等に関する問い合わせが非常に多く発生しており、チャットボット窓口にも1日平均400件程度の照会がありました。以前からAI チャットボットを活用して問い合わせの自動化を進めていましたが、FAQ登録自体が業務負荷となることから、登録がない質問への自動回答が進まず、人的な対応が続いていました。特に、頻度の少ない質問に対するFAQ作成は優先度が下がるため、チャットボットでは回答できない状況が続いていました。この問題を解決するため、規程やマニュアルからAIが自動で回答を検索・生成するドキュメント検索機能の導入を決定しました。実証実験を経て、精度検証を行った結果、86%の検索精度を達成し、行員の9割が導入を希望する等、高い効果が期待されたことから本導入に至りました。
導入の概要及び今後の展望
約1,000件の規程を検索対象に本導入を実施、年間8,000時間の削減効果を見込む
本導入にあたり、数ヶ月の検証を経て、行内向けに展開しているチャットボットに、新たに生成AIを活用したドキュメント検索機能が搭載されました。まずは、預かり資産業務、人事・総務・システム関連業務等、問い合わせが多い業務に関する規程やマニュアルを対象として開始してまいります。 ドキュメント検索機能の導入により、年間8,000時間の削減効果（※1）を見込んでいることに加えて、本部におけるFAQ作成・メンテナンスの作業負担軽減、営業店行員の規程検索時間の短縮など、副次的効果も期待されます。
2025年2月より、行内向けに約1,000件の規程やマニュアルに対応したドキュメント検索機能の運用を開始し、今後、対象となる範囲を段階的に拡大予定です。
PKSHA Workplaceは、企業内コミュニケーションのプロダクト導入実績およびPKSHAグループが保持する自然言語処理をはじめとする技術力を基盤に、AIと人が協働するベストケースを創出し、企業独自のナレッジマネジメントを加速させてまいります。
※1：自社検証結果に基づき試算
◆株式会社京都銀行野田様からのコメント
私たちは2021年6月に行内でチャットボットを導入し、多くのFAQを作成して問い合わせ対応の自動化を進めてきました。その結果、約30～40%の問い合わせを自動化できましたが、すべての質問を網羅するのは難しく、FAQの増加に伴うメンテナンス負担も課題となっていました。そこで、既存のFAQに加えて、規程・マニュアルも活用し、ＡＩが自動で回答を検索・生成できるドキュメント型チャットボットを導入しました。現在は一部の規程・マニュアルに対応していますが、今後も段階的に拡大し、更なる問い合わせ対応の効率化を図っていきます。
◆京都銀行について
会社名 ：株式会社京都銀行
本店所在地：京都府京都市下京区烏丸通松原上る薬師前町700番地
代表者 ：取締役頭取 安井 幹也
URL：https://www.kyotobank.co.jp/
◆株式会社PKSHA Workplace 会社概要
技術的パラダイムシフトが起きているナレッジマネジメントに大きなポテンシャルが生まれています。「働く人の知恵と繋がりを企業の力に」を事業ビジョンに、「PKSHA AIヘルプデスク」を中心としたAI SaaS製品の開発・提供を通じて、未来のナレッジマネジメントを実現するAI ナレッジプラットフォームを社会実装することで、企業の飛躍的な成長を支え続けます。
◆PKSHA Technologyグループについて
「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と人の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースに顧客の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、ソフトウエアの社会実装を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/